Whether you are big or small, you cannot give good customer service if your employees don’t feel good about coming to work.
~ Martin Oliver
Detto in altro modo? Per aver clienti felici, devi avere collaboratori felici. Nulla più. Perché, come diceva Walt Disney, “tu puoi disegnare, creare e costruire il posto più bello del mondo, ma ci vogliono le persone (felici, aggiungo io) per rendere il sogno realtà”.
A dire il vero, potrei anche chiudere qui. Vi sfido a trovare qualcuno che oggi vada in giro a sostenere il contrario. Insomma, è chiaro a tutti: le persone fanno la differenza. Più attenzione alle persone quindi, ma anche a voler essere ottimista:
a che condizioni?
Dirlo, o scriverlo e appenderlo alle pareti di un ufficio è facile, ma passare da quote e proclami alla realtà evocata da Mr Disney, il passo, onestamente, non è breve.
La settimana del servizio ai clienti
Provo a ragionarci partendo – scusate la digressione – da qualcosa che mi ha sempre incuriosito: il talvolta pittoresco calendario delle ricorrenze USA. Avete mai tenuto conto di tutte le feste che si celebrano negli Stati Uniti (e qualcosa l’abbiamo anche importato)? Tra ufficiale e ufficioso, l’inimmaginabile: che si tratti di Donut, le ipercaloriche ciambelle colorate e decorate a cui sono dedicate ben due giornate, o di Chocolate Cupcake, del Cappuccino o del mitico Fried Chicken. Si celebrano i venditori – ogni primo venerdì di marzo – i dentisti e i dottori. C’è la Dear Santa Letter Week e la settimana della Gentilezza, che poi è proprio questa, quindi, siate più gentili! L’elenco è infinito e variegato, se cercate un buon motivo per festeggiare – si tratti di una passeggiata nel parco o del sonnellino pomeridiano – non avrete che l’imbarazzo della scelta!
Tra tutte queste ricorrenze spicca, se non altro per l’argomento in questione, una settimana molto particolare, che si festeggia ogni anno all’inizio di ottobre:
la Customer Service Week.
Istituita nel 1980, nel 1992 è stata ufficialmente proclamata dal Congresso Americano festa Nazionale, con lo scopo di valorizzare e celebrare l’importanza di tutte quelle persone che in ogni settore – industria, retail, ospitalità, associazioni culturali e no profit, ma anche uffici pubblici – con pazienza e diplomazia, giocano un ruolo cruciale nella relazione con il cliente e nella sua percezione del servizio e del prodotto.
È una settimana preparata anzitempo, caratterizzata da molteplici iniziative sostenute dal Customer Service Group, che fornisce strumenti, materiali e suggerimenti e a cui si uniscono articoli, pareri e interventi dei guru del customer service (Shep Hyken e Bill Quiseng per citare due tra i più famosi). Sette giorni in cui si susseguono, spesso con il coinvolgimento degli stessi clienti, momenti di conoscenza reciproca, giornate a tema – su tutte, manco a dirlo, primeggiano quelle culinarie tra Pancake e BBQ – giochi a premi, eventi sportivi e frequenti iniziative di volontariato. L’obiettivo finale? Rafforzare la motivazione e lo spirito di squadra, premiare e gratificare, rendere consapevoli anche gli altri reparti dell’importanza del customer service e allo stesso tempo ringraziarli per il loro supporto. E, contestualmente, quale migliore occasione per comunicare ai clienti l’importanza che la loro soddisfazione ha per l’azienda?
Dipendenti e clienti: due facce della stessa medaglia
A cosa si deve tutta questa attenzione? A due consapevolezze:
- La prima è che il customer service non è qualcosa di puramente operativo, ma è, all’interno delle customer experience, una della attività più importanti. Non sarà un caso che nella stessa settimana si festeggi anche il CX Day;
- La seconda, che l’esperienza dei clienti inizia con l’esperienza dei dipendenti. In piena Age of Customer, l’esperienza eccellente del cliente parte dall’esperienza altrettanto eccellente dei collaboratori. Dalla customer experience si passa all’employee experience. Quindi
guardare ed investire fuori,
va di pari passo
con il guardare ed investire dentro.
Fermo restando che quello della Customer Service Week è il pretesto per un ragionamento che va esteso, e che la customer experience del cliente è frutto di un lavoro di squadra, quotidiano, in cui l’approccio “clientecentrico” deve coinvolgere tutti i reparti dell’organizzazione, quel “guardare ed investire” ruota attorno a tre azioni fondamentali e una premessa: selezionate per i valori prima che per le competenze.
Perché le competenze si acquisiscono,
i valori no.
Un customer service al top? Investendo sui dipendenti!
In fondo, come potrà mai arrivare a raccontare i miei valori, proprio quelli su cui sto costruendo la mia strategia customer oriented, chi non li condivide? Quanto sarà davvero felice di farlo? E dunque, quanto impegno ci metterà? E se ci provasse, quanto sarà autentico agli occhi di clienti e dei colleghi?
Fatto questo:
- Condividete e diffondete la cultura e i valori prima degli obiettivi. I valori, condivisi e messi in pratica, comunicano coerenza, aiutano la coesione e supportano la motivazione in tutta l’organizzazione. Ma quante ore vengono normalmente dedicate in azienda a parlare di numeri e processi e quante ai valori e la cultura aziendale? Il rapporto è quantomeno squilibrato. E se vi dicessi che la produttività dei dipendenti più felici e motivati, che condividono valori e cultura aziendale, può arrivare ad essere superiore del 30% rispetto alla media? A dimostrazione: le aziende che annualmente rientrano nella prestigiosa classifica Great Place to Work, che sono anche quelle con le migliori performance, investono molto del loro tempo e delle loro risorse per trasmettere valori e cultura nel quotidiano.
- Ascoltate. È vero, serve tempo, ma come può vantarsi di essere bravo ad ascoltare i propri clienti chi per primo non sa ascoltare e dedicare tempo ai propri dipendenti? Che lo vogliate o no, qualunque sia la quantità di dati che riuscirete a raccogliere con la più moderna tecnologia, alla fine, dall’altra parte ci sarà sempre una persona, ad analizzarli, gestirli e trasformarli in azioni. Ma perché dovrebbe porsi in ascolto del cliente, cercare di capirne i bisogni e adottare azioni adeguate – ed essere felice e motivato a farlo – se per primo in azienda non ha voce?
- Motivate e premiate. Tutti. Aiutate i dipendenti a riconoscere il valore delle azioni che pongono in essere, rendeteli consapevoli dell’importanza del ruolo svolto per far crescere l’autostima e premiate, senza escludere nessuno. Beninteso, non si tratta di premiare chiunque, ma di tenere conto dell’apporto che, nel gioco di squadra, figure meno di punta danno al raggiungimento di risultati di altri.
A voler continuare potrei consigliare di aggiungerci autonomia, coinvolgimento, un rapporto leale e trasparente tanto quello che promettete ai vostri clienti. Ma in fondo, penso che ruoti tutto attorno a una semplice verità: tutto quello che fate e promette ha al centro, semplicemente, le persone. I loro bisogni non cambiano, che le vogliate chiamare clienti, collaboratori, dipendenti, fornitori, partner o in qualsivoglia altro modo.
