“Siamo Gentildonne e Gentiluomini al servizio di Gentildonne e Gentiluomini”
Cesar Ritz, 1850-1918
La frase è di quel monsieur César Ritz. Noto anche ai non addetti ai lavori. Quello che diede vita al leggendario marchio del lusso e dell’accoglienza alberghiera e a una favolosa storia iniziata il 1 giugno del 1898 con l’apertura dello storico Palace, al numero 15 di Place Vendôme.
Lo so: potrebbe sembrare “roba” vecchia e desueta, state pensando che, al più, potrei utilizzarla per descrivere l’ospitalità riservata a nobili e ricchi borghesi di fine ‘800. Ma ai nostri giorni…
E se vi dicessi invece che proprio attorno a quella frase – e alla gentilezza – è stato costruito uno dei più importanti leaedership & training center al mondo? The Ritz-Carlton Leadership Center®.
E vogliamo parlare delle principali materie insegnate? Customer service, customer experience, leadership development and culture transformation.
Inizia a suonarvi un po’ meglio?
E se aggiungessi che, sui “banchi” di quella scuola (passatemi la metafora), si sedettero Steve Jobs e Ron John quando decisero di dare inizio all’avventura degli Apple Store? Il loro obiettivo, senza dubbio, era quello di carpire i segreti di chi crea da più di un secolo esperienze uniche e indimenticabili, dando ai suoi clienti un servizio leggendario e senza tempo. In fondo, nessuno inventa niente.
Il fondatore della The Ritz-Carlton Investing Company, infatti, tra fine ‘800 e inizio ‘900, non solo rivoluzionò il concetto di ospitalità di lusso, intervenendo sugli aspetti strutturali dei suoi hotel – arredamento, servizi igienici in camera, elettricità, telefono – ma fu all’avanguardia nel capire che per “soddisfare anche i bisogni inespressi” dei suoi ospiti, avrebbe dovuto far si che tutti gli elementi che componevano l’esperienza al Ritz lavorassero insieme e nella stessa direzione. Doveva nascerne un perfetto connubio tra interventi razionalmente pianificati e costruiti, servizi erogati ed emozioni evocate. E, per riuscirci, avrebbe avuto bisogno della gentilezza e della cura di tutti i suoi collaboratori. I Signori e le Signore del Ritz.
Dopo la sua morte, fedeli a quella filosofia senza tempo, la moglie Marie, prima, e Albert Keller, a cui in un momento successivo vendette il marchio, costruirono l’impero Ritz-Carlton. Oggi, sono ben 87 gli Hotel e Resort di lusso, fiore all’occhiello del gruppo Marriott.
Il Leadership Center Ritz-Carlton offre, dal 2000, consulenza per l’accoglienza di lusso, organizza conferenze e seminari per le aziende più prestigiose del mondo. E, con la discrezione di un hotel da 5 stelle e più, non fa, se non in pochi casi autorizzati, i nomi dei suoi clienti. Il sito è già un buon punto di partenza, comunque, per carpire qualche “segreto” sui temi in questione, partendo dai Gold Standards . I pilastri sui cui poggia la concezione del servizio al cliente al Ritz . Non vi faccio l’elenco, li trovate qui e se voleste saperne di più su come si crea la magia del Ritz-Carlton vi consiglio una lettura: The New Gold Standard – Joseph A. Michelli.
Sappiate, però, che ciascuno dei dipendenti del Ritz-Carlton – e qui siamo tra realtà e leggenda volutamente e sapientemente creata – porta con sè una gold card, in cui sono enunciante quelle 20 regole. Ogni mattina, in tutti i Ritz-Carlton del mondo, direttori, manager, capi ricevimento, maître, governanti, portieri, cuochi e guardarobieri si riuniscono per 15 minuti in un lineup di confronto e condivisione e per ripassare uno di questi venti principi fondamentali.
Quello che mi piace evidenziare – vedi il titolo – è come, tra mille storie, piccoli aneddoti, opinioni, e Gold Standards, alla fine spicchi, su tutto un unico comune denominatore.
No, non è il lusso. Non sono gli investimenti ingenti o le destinazioni da sogno.
Certo, contano. Ma vengono dopo.
Prima di tutto, viene la gentilezza e il servizio al cliente.
Senza questa, probabilmente, non sarebbe stato possibile costruire una azienda che inanella premi e riconoscimenti. La mitica gentilezza dei dipendenti, le Signore e i Signori del Ritz, è un plus per il cliente, ma non solo. Non sarà un caso se ad oggi, il Ritz-Carlton può vantare la percentuale di turnover più bassa di tutta l’industria alberghiera.
E se provassimo, quindi, a rispolverarla anche noi questa Gentilezza?
Magari le cose sarebbero un po’ più facili.
La Gentilezza ti mette in ascolto, aiuta l’empatia. Senza non riusciremmo a cogliere desideri e bisogni inespressi dell’altro. Cliente, collega o collaboratore. Certo, adesso, nei 26 paesi coperti dalla catena, al posto delle schede di monsieur, su cui, personalmente annotava le preferenze dei clienti abituali, c’è Mystique, potentissimo database. Ma a cosa servirebbe se bisogni, desideri, debolezze, non fossero rilevate con discrezione da ciascuno dei dipendenti del Ritz-Carlton, costantemente “Radar On – Antenna Up”? La Gentilezza, quella vera, ti fa spostare l’attenzione. “Se andate in un buon hotel e chiedete qualcosa, lo avete. Se andate in un ottimo hotel, non dovete nemmeno chiedere”, si sente dire nei corridoi del Ritz.
La Gentilezza crea un buon clima. E si trasforma in solidarietà, condivisione e riconoscimento. Quei 15 minuti di lineup sono il momento in cui tutti, nessuno escluso, ascoltano, si prendono carico dei problemi dei clienti, discutono, condividono e vengono lodati per i loro successi. Ciascuno si sente parte e partecipe. E la partecipazione genera soddisfazione, benessere e miglioramento. Quei principi sono una cornice, condivisa e soprattutto vissuta, all’interno della quale muoversi. E’ noto come ciascuno di loro sia autorizzato a spendere fino a 2000 dollari per risolvere i problemi dei gentili ospiti senza dover chiedere autorizzazione ad un superiore.
E soprattutto, la Gentilezza è accoglienza. Al Ritz-Carlton si dice che “l’eleganza senza calore umano è arroganza”. Se, sedendosi al Palm Court, luogo d’eccellenza del tè pomeridiano per gli inglesi (con liste d’attesa lunghe mesi) al 150 di Piccadilly, o soggiornando nei quasi 90 hotel del marchio, i suoi ospiti si sentono “a casa” è perchè il termine “ritzy”, coniato proprio nella capitale inglese, aveva a che fare, nell’intenzione del suo fondatore, con qualcosa di più del lusso delle eleganza. Quello che voleva creare era semplicemente un posto in cui tornare. E chi è ben accolto, si sa, torna sempre.
