Una buona strategia social ha come risultato la presenza di interazioni sui contenuti che abbiamo condiviso. Diventa necessario perciò gestire al meglio questi commenti e soprattutto rispondere a tutti. Questo aspetto è importante per alimentare la crescita della nostra community e costruire relazioni con il nostro pubblico di riferimento.
Tuttavia, per quanto io sia convinta di questo, c’è una grande varietà di commenti che si possono ricevere e non tutti meritano lo stesso tipo di risposta. Vediamo perciò diversi scenari in cui potremmo trovarci e come si può intervenire su ciascuno di essi.
Innanzitutto, è indispensabile ricordare che nel momento in cui vogliamo coinvolgere qualcuno nei nostri commenti dobbiamo citare il suo account instagram con la @ per essere certi che vedano la nostra risposta.
Un complimento sul nostro post
I complimenti sono spesso i commenti più comuni che potremmo ricevere sui nostri post. Le persone possono apprezzare l’immagine, la composizione artistica della fotografia, la citazione che abbiamo inserito nella descrizione oppure ancora altri aspetti. Il complimento può essere specifico su alcuni elementi o più generico sulla foto.
Se l’utente che scrive sembra sinceramente intenzionato a complimentarsi per il nostro post, sarebbe educato e corretto rispondere in modo riconoscente, come con un “grazie” o “sono contento che ti sia piaciuto”. Se nel commento emergono riferimenti a specifici dettagli, ideale è rispondere con lo stesso livello di personalizzazione. In queste situazioni, una parola in più rende la conversazione meno sterile, più genuina e facilita la creazione della relazione.
Come distinguere il complimento reale dallo spam? Solitamente i tentativi di spam sono quelli che chiedono il Follow back, di essere quindi seguiti, ovvero la reale finalità del commento.
Se stiamo parlando di un account aziendale per esempio, ma non solo, io risponderei che sui miei post non è consentito lo spam e che procederò alla eliminazione del commento. Altrimenti, è possibile anche eliminare il commento direttamente, senza preavvisi, segnalando durante la cancellazione, l’utente come spam. Lo farei sempre quando il tentativo di spam è palese.
Una risposta alla nostra domanda
Abbiamo posto una domanda al nostro pubblico? O di fare qualche azione in particolare? Se così fosse, viene da sé che si dovrebbe rispondere a tutti e ringraziare i partecipanti per il loro contributo. Questo si traduce semplicemente nell’essere davvero social.
In questo caso è difficile consigliare delle risposte mirate, dal momento che dipende da quello che viene chiesto in origine. La risposta dovrebbe comunque contenere gratitudine, quindi un grazie, per il commento e l’input che è stato generato. Attenzione: non c’è niente di peggio di una risposta standard! Se abbiamo per esempio chiesto un’opinione, o come il nostro pubblico fa una specifica cosa, ci potrebbero stare risposte come “non ci avevo ancora provato”, “un suggerimento davvero utile”, “mi piace molto questa idea” etc.
Una domanda da customer service
Mai dimenticare che i social network sono diventati per gli utenti un customer service a tutti gli effetti. Nel caso in cui uno dei nostri clienti ci ponga su instagram un problema è necessario gestire rapidamente la pratica, con una risposta il più curata possibile: essere specifici e utili diventa per noi opportunità di fornire valore al nostro pubblico.
Se la domanda richiedesse un approccio più personalizzato, e fosse quindi difficile affrontare pubblicamente la risposta, è consigliabile rispondere al commento sottolineando la disponibilità a risolvere il problema in modo più diretto tramite l’invio di un DM privato. Così viene rispettata la privacy del cliente e si riesce ad affrontare meglio la questione, e in contemporanea, i nostri fan vedranno che prendiamo in carico seriamente i problemi presentati.
Una @ Menzione in un post Spam
E’ una situazione altamente fastidiosa ed mi viene spesso chiesto come gestirla. Succede quando qualcuno ci menziona nei commenti di un post senza motivo, è facilmente riconoscibile anche dal fatto che nello stesso commento sono menzionati più account diversi senza alcun testo aggiuntivo. Il consiglio che posso dare è di bloccare l’utente che ci ha citato e segnalare il post spam. È possibile accedere a tutte queste opzioni dal pulsante con i tre puntini che si trova su tutti i post e su tutti i profili.
Questi sono i miei consigli… ne avete altri da aggiungere? Avete trovato modi unici o particolarmente performanti per rispondere a commenti su Instagram? Mi piacerebbe sentire i vostri suggerimenti nei commenti qui sotto! 🙂
