Il web genera cultura, condivisione, idee. La multicanalità ha influenzato e influenza ancora il processo decisionale e il processo d’acquisto. Nel 2011 è stato ipotizzato da un membro del team di Google, l’esistenza dello zero moment of truth, una fase antecedente la scelta d’acquisto.
Zero
Fase antecedente, introdotta a posteriori. Anche se viene prima, in un certo senso è arrivata dopo. È stata introdotta in concomitanza alla diffusione non solo del web, ma soprattutto dell’iperconnesione supportata dal mobile. Non appena riceviamo lo stimolo di cercare un prodotto o un servizio, nel contempo ricerchiamo informazioni e recensioni su di esso.
Moment
Questione di attimi. Solitamente ci limitiamo a farlo dallo smartphone oppure nei ritagli di tempo in ufficio. Cerchiamo informazioni, confrontiamo prezzi e scegliamo il punto vendita.
Truth
Nient’altro che la verità. Quello che ci interessa è l’informazione attendibile. Spesso non ci affidiamo al sito web dell’azienda, forse neanche alla pagina social. Cerchiamo pareri, opinioni, recensioni sui prodotti e sui servizi. Nulla è lasciato al caso.
E quindi?
Exchange information, create engagement.
L’autoreferenzialità conta poco. E il prodotto non si vende più da solo. O almeno, per alcuni è ancora così, ma il momento zero si insinua sempre più prepotentemente nella fase decisionale. Quello che dicono gli altri di voi conta molto. Dare informazioni il più possibile veritiere, verificabili e oggettive. Contenuti video, foto, interventi su forum e blog che parlano dei vostri prodotti. Creare cultura. Ragionare su una strategia lungimirante, ma con obiettivi semplici e raggiungibili: fornire ai clienti attuali e potenziali degli strumenti per trovare dettagli e informazioni esaustive e convincenti.
Periodicamente controllate cosa si dice sul vostro brand, e preoccupatevene!
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Alcuni numeri in Italia.
Dati Osservatorio Multicanalità – Rapporto 2013.
La diffusione tecnologica in termini di reti e device è un fattore rilevante.
La penetrazione degli smartphone ha raggiunto il 62% di chi possiede un telefono cellulare, e la diffusione dei tablet è in assoluta crescita (7,9 milioni gli italiani che lo possiedono).
Internet, non solo gioca un ruolo chiave nella decisione ma anche nella fase di acquisto: crescono i fenomeni di infocommerce e showrooming. Chi, da una parte, cerca informazioni su Internet per poi concludere l’acquisto nel punto vendita e chi all’opposto, visita il punto vendita per poi concludere l’acquisto online.
Come intervenire?
Che internet sia il veicolo di informazioni più influente lo sapevamo già, ma quanto le dinamiche della rete riescano ad influenzare le decisioni di acquisto dovrebbe probabilmente farci riflettere e farci trarre alcune conclusioni:
- È fondamentale monitorare costantemente ciò che si dice del nostro brand, prodotto o servizio e cercare di intervenire sempre, nel bene e nel male.
- Non dimenticarsi di rispondere prontamente e strategicamente alle mail che arrivano dai clienti attuali e potenziali, che siano lamentele, complimenti, richieste di informazioni: dietro ogni mail si può nascondere un evangelist del nostro brand 😉
- In mancanza di discussioni, crearne di nuove! Scrivere contenuti, intervenire su forum, rispondere alle domande di Yahoo Answer. Cercare di essere sempre sul pezzo.Il massimo della riuscita si ha quando sono gli altri a parlare dei vostri prodotti, dei servizi pre e post vendita, dell’assistenza clienti. Questa è una regola che vale sia online che offline. Accompagnare questi passaggi è un fattore vincente.
- Soprattutto, tema centrale del post, comprendere esattamente quali possono essere le ricerche nello zero moment of truth del proprio prodotto o servizio, e cercare di essere visibili e fornire una risposta. Gli strumenti a disposizione sono infiniti, ma vale la filosofia del less is more, meglio esserci poco ma attivamente, come suggerito negli altri punti.
Per le aziende oggi più di ieri, è quanto mai fondamentale non smettere di creare interazione e engagement, fornendo una pronta risposta online che abbia una coerenza strategica e operativa anche offline e che sia soprattutto concreta e tangibile.
