Quanto è importante per voi garantire al cliente un buon servizio di assistenza in ogni fase del suo procedimento di acquisto?
Con questa domanda chiave apriamo l’articolo per fare una riflessione sull‘importanza del servizio che offriamo al consumatore quando entra in contatto con la nostra attività. Nello specifico, facciamo riferimento ai servizi di ristorazione, bar e hotel per i quali è opportuno garantirsi sempre una buona reputazione. Al giorno d’oggi infatti ci sono molti portali di recensione online a cui le persone fanno riferimento quando vogliono provare una nuova pizzeria, un nuovo ristorante o un nuovo locale. Grazie ad essi chiunque ha a disposizione dati reali di persone reali che hanno avuto l’occasione di usufruire dei vari servizi, le cui recensioni possono influenzare notevolmente la scelta di nuovi potenziali clienti.
Lo stimolo per riflettere su questo argomento arriva da un mio recente viaggio in una terra molto diversa culturalmente, socialmente ed economicamente dalla nostra. Sto parlando di Dubai, una città in continua crescita ed espansione anche in vista dell’ Expo del 2020. Si trova nella grande penisola Araba, a sud del Golfo Persico ed è uno dei sette emirati che compongono gli Emirati Arabi Uniti.
Il mio viaggio mi ha portato a scoprire un mondo molto diverso da quello italiano, fatto di altissimi palazzi ed enormi strade a sette corsie, in cui tutti hanno un ruolo cruciale per la vita e la crescita della città. Anche il semplice operatore ecologico che si occupa di garantire la massima pulizia lungo i marciapiedi e le strade è un piccolo ingranaggio fondamentale per far si che l’intero complesso funzioni in modo perfetto. Non c’è criminalità, non c’è sporcizia, amano il lusso estremo e adorano gli eccessi: centri commerciali che comprendono piste da sci o di pattinaggio sul ghiaccio, palazzi alti più di 150 piani con ascensori velocissimi e all’avanguardia tecnologica, servizi di taxi e di trasporto pubblico eccellenti ed economici, presenza di ristoranti specializzati in qualsiasi tipo di cucina.
In tutto ciò, la cosa che più mi ha colpito di questa imponente città è l’eccellente e quasi soffocante servizio di accoglienza che ti garantiscono ovunque tu vada. Dal momento in cui varchi la soglia del bar, di un ristorante o di un hotel vieni subito accolto come una persona di riguardo da parte di tutto lo staff. Nel caso dei ristoranti per esempio, vieni fatto accomodare anche se non hai una prenotazione in quelli dove sarebbe necessaria e un gentile cameriere si presenta come tuo personale servitore per la serata. Durante la cena più volte si preoccupano di sapere se va tutto bene, se il cibo è all’altezza delle aspettative e se necessiti di qualsiasi altra cosa. A fine pasto paghi il conto, ti alzi ed esci accompagnato da saluti di ringraziamento. Inoltre in diversi luoghi ti forniscono un tablet o un foglio da compilare per lasciare un feedback sul locale in base alla tua personale esperienza nel loro ristorante. Altre volte capita di trovare dei posti dove tramite un giochino molto semplice puoi evitare di pagare tutto il conto: pensi e dici un numero da 1 a 99 e successivamente peschi da un sacchetto come quello usato per il gioco della tombola e scopri se il numero pescato corrisponde al tuo. Semplici accortezze ma che ti fanno uscire da locale contento e fiducioso di poterci ritornare. E alla fine quello che conta per questo tipo di attività è il comportamento del consumatore una volta uscito dall’edificio.
Che si tratti di un ristorante, un bar, una pizzeria o un hotel, il feedback è molto importante e può diventare il migliore amico di un titolare oppure il suo peggior incubo. Uno dei più influenti portali di recensione online è sicuramente Trip Advisor, dove chiunque può pubblicare commenti positivi o negativi suddivisi nelle varie categorie: fascia di prezzo, servizio, pulizia, qualità del cibo. Se un ristoratore o albergatore decide di affidarsi a Trip Advisor per garantirsi un possibile aumento del numero dei clienti, deve anche considerare che il locale possa essere all’altezza delle aspettative del cliente. Si parte dal commento offline appena usciti dal locale, alla recensione online positiva o negativa, che a sua volta viene letta da centinaia di altre persone. La viralità dunque è altissima, siamo in grado di gestirla?
Quali sono allora le cinque regole fondamentali che le attività nel settore della ristorazione, alberghiero e turistico devono rispettare?
- Far sentire il cliente a casa. Si passa da ristoranti e hotel a cinque stelle a bar e locali meno lussuosi, ma in qualsiasi caso il cliente deve sentirsi a suo agio. Ci sono magari certe regole da rispettare (età, abbigliamento e portamento) ma poi un atteggiamento di cordialità e ospitalità è giusto che venga garantito da tutti i dipendenti.
- Uno staff deve essere conforme rispetto al tipo di locale. Nelle attività dove c’è contatto con il pubblico è importante che ogni membro del personale abbia un proprio ruolo preciso e sappia quello che fa. Diventa dunque importante investire sulla formazione del personale quando è necessario.
- Rapporto giusto tra qualità – prezzo. Attenzione a questo aspetto, che non è sempre così scontato.
- Altra cosa importante: la pulizia! Un ambiente curato e pulito dà sempre un qualcosa in più….soprattutto in bagno.
- Siate originali! Il cliente le ha viste già tutte, è già stato in una pizzeria, in un albergo, in un ristorante. In particolare nelle zone turistiche garantite uno stimolo che invogli la gente che non vi conosce a venire a trovarvi. Il giochino a fine pasto per cercare di vincere la cena, il caraoke una volta a settimana, il feedback da lasciare subito, le nuove proposte sempre originali dello chef. Insomma, sbizzarritevi perché ne varrà la pena!
Quali altri punti aggiungereste a questi? Cosa conta di più per voi quando entrate in un ristorante o in un nuovo hotel?
