Ogni mese c’è qualcosa di nuovo, e ogni mese che passa mi stupisco delle grandi genialate che popolano il web. L’ultima che mi è passata sotto mano? Le Livechat! Non parlo delle classiche chat, di quei siti creati apposta per gli utenti, tramite i quali possono conoscersi e condividere tutto ciò che vogliono. Parlo delle chat all’interno di normali siti web, tramite le quali ogni visitatore del sito può in tempo reale porre domande e opinioni relativamente al sito o al servizio che questo offre. Mi sono accorta che sempre più siti web le installano, soprattutto e-commerce, piattaforme dove il contatto con il cliente è al primo posto.
Come funziona? Gli amministratori di un sito installano una piccola finestra che appare ai lati dello schermo nelle pagine di più alta affluenza, oppure in tutte. Questa scelta dipende dalle preferenze dei gestori. Grazie al box così installato, l’utente che desidera chiedere maggiori informazioni potrà vedere se qualche membro dello staff è online e porre la sua domanda ottenendo una risposta in tempo reale. Un po’ come quando si entra in un vero negozio alla fine, quando magari vogliamo chiedere informazioni perché stiamo cercando qualcosa in particolare e non abbiamo voglia di metterci a vedere da soli. E’ una sorta di commesso online, a nostra disposizione per qualsiasi necessità.
Oltre a ciò, diventa un fantastico strumento per non perdere il potenziale cliente. Facendo capire da subito che c’è qualcuno, che una persona vera è presente all’interno del sito, il cliente si sente di più a suo agio e nel caso di dubbio può prontamente chiedere allo staff consigli per aiutarlo nella scelta, senza che debba girovagare per il sito inutilmente. Ovviamente dietro alle chat è importante che vi siano persone preparate e capaci, in grado di dare qualsiasi risposta corretta relativamente sia alla struttura del sito, sia ai prodotti in esposizione.
Per concludere, ecco alcuni consigli su come utilizzare al meglio le livechat:
- Orari di presenza da parte dello staff, informando gli utenti delle ore precise in cui possono trovare qualcuno pronto a rispondere alle loro domande. Se viene scritto un determinato orario in determinati giorni, è importante che vengano rispettati per essere sufficientemente credibili.
- Non è un servizio mail, dove la comunicazione è unidirezionale, ma è un servizio bidirezionale. Il cliente chiede e in tempo reale esige una risposta completa e chiara. Servono dunque persone formate che conoscono molto bene il sito e i suoi servizi.
- I tempi di attesa devono essere minimi. Come detto al primo punto, in quei determinati orari il cliente deve ricevere una risposta immediata, perché sul web il tempo è tutto.
- Non affidatevi solamente alle livechat per comunicare ai clienti. Deve essere uno strumento aggiuntivo rispetto ad altri. La sezione del sito dedicata ai contatti via mail, via telefono o via skype deve per forza esserci anche con la compresenza della livechat. Multicanalità dunque, così che il cliente si senta più a suo agio sapendo di poter usare anche altri strumenti per porre i suoi quesiti.
- Sfruttatelo anche per socializzare con il consumatore. Per esempio dopo aver dato la vostra pronta risposta e soddisfatto il cliente, potreste porgli qualche breve domanda circa il servizio offerto, oppure chiedergli di diventare fan della pagina face book. Cercate sempre l’interazione.
Come le trovate? Pensiate siano uno strumento eccezionale per fidelizzare il cliente oppure qualcosa di inutile e in più rispetto a tutto ciò che il sito può già offrire di suo?
