Stavo parlando con una mia amica per un hotel e mi ha fatto leggere questo. Noon dico di leggerlo ma almeno guardatelo. Stiamo parlando di un feedback negativo di 816 caratteri e una risposta precisa e dettagliata dell’albergatore di 1543 parole. In altre parole, abbiamo sotto agli occhi un involontario spot negativo, non tanto per il turista – che finirà come Carneade nel dimenticatoio -, ma per l’hotel.
Insomma, la Rete, inteso come TripAdvisor, 2Spaghi, Foursquare, Venere.com e simili, sta diventando per il turismo un nuovo strumento. I siti sopracitati, e non solo, stanno diventando poco a poco veri canali di comunicazione con l’utente potenziale. Più del sito, più della brochure e forse solo un pochino meno del passaparola.
Prima di addentrarci sul tema è tuttavia opportuno evidenziare che secondo un recente studio circa il 40% dei feedback non sono genuini (fake o legati ad un acquisto di pacchetti di feedback) e che i clienti scontenti sono sempre più rumorosi di quelli contenti. Questo però non può e non deve essere una giustificazione per stare alla larga da questi strumenti,…perché al momento, nonostante tutti i difetti e i problemi, riteniamo sia sempre meglio esserci sul web e sui Social Media ed affrontarli con competenze e strategia.
Detto questo, cerchiamo di rispondere alla seguente domanda: perché questi siti sono diventati così importanti?
- Rappresentano un modo facile e veloce per conoscere l’opinione di turisti come noi. E questo vale ancora di più quando questa viene espressa in lingua straniera;
- Le recensioni non vengono filtrate né edulcorate dal proprietario o gestore della struttura. L’unico modo che esso ha per farsi notare è rispondere, ove possibile, ai commenti e ai feedback ricevuti;
Sono sempre con noi: camminiamo per il lungomare di una qualsiasi città e vediamo un bel ristorante; ci basta fermarci e con lo smartphone controllare l’App di TripAdvisor o di 2Spaghi per sapere costo, vizi e virtù di quel posto. E se cerchiamo ma non troviamo…saremo tendenzialmente portati ad evitare il posto, poiché in tempi di crisi è meglio spendere bene e se possibile poco! In altre parole, grazie anche alla diffusione del mobile, questi siti rappresento un Cicerone tascabile.- Non esiste Google o SEO che tenga, le persone prenotano Hotel e SPA usando motori di ricerca specializzati e mai come per il settore del turismo vale il discorso che bisogna aprirsi e imparare ad usare e a monitorare anche questi canali.
Il dilemma sembrerebbe questo: per vivere bisogna modernizzarsi oppure basta continuare a fare quello che abbiamo fatto negli ultimi cinquant’anni? Credo che non vi sia risposta. La vera risposta è continuare a fare le cose come sempre, se queste ci hanno portato al successo, e migliorare modernizzando il nostro modo di ascoltare e comunicare.
Cosa non fare?
- Nascondersi. Non essere presenti su Foursquare, ignorare i pareri di Tripadvisor e pensare che andrà sempre come è andata fino ad adesso. La mossa dello struzzo in questo caso fa più male che bene.
- Rispondere in modo aggressivo ai commenti poco carini.
- Chiedere a tutti gli amici e parenti di mettere un parere positivo. Le bugie hanno le gambe corte e, se qualcuno se ne accorge, vi giocate la faccia.
- Avere paura. Decenni di attività e professionalità non vengono spazzate via da un commento negativo ed inoltre si tratta solo di imparare a gestire, attraverso un nuovo mezzo, clienti non contenti.
- Giocare con i canali di vendita. Mi è successo di ricevere da un hotel un prezzo/offerta per una conferenza e trovare la stessa camera su booking.com a 5€ in meno. La differenza non è tanta ma il gestore una bella figura non l’ha fatta.
Cosa fare?
- Scegliete alcuni canali dove essere presenti e fatelo presente nel vostro locale (mettendo gli adesivi Foursquare o Tripadvisor o 2Spaghi). Stimolate i clienti a lasciare un parere. Più pareri vi saranno meglio verrete visti e avrete un canale pubblicitario praticamente gratuito.
- Usate i Social Media de-specializzati (Google+, Facebook e Twitter) magari per rivolgervi ai vostri clienti abituali e/o per promuovere alcuni eventi nel vostro locale ma abbinate sempre a questi anche un sito web. I Social Media passano, Internet rimane.
- Ascoltate, ascoltate, ascoltate, sapere cosa dicono di voi è fondamentale. La scusa “tanto in internet non ci sono quindi non mi importa” non vale più. Imparate a monitorare il web e cosa si dice di voi e della vostra struttura e offerta. Integrate i feedback nella vostra gestione, passando da essere “vittime” del web ad essere migliori grazie al web.
- Non guardate a Internet solo come al luogo delle offerte e dell’acquisto. Il più delle volte infatti esso non è un canale di vendita ma di informazione.
- Portate l’online-offline. Trovate un modo per coniugare ciò che viene detto di voi online con l’offline. Fare un dicono di noi stampato. Passate sugli schermi del vostro ristorante i consigli culinari degli avventori su 2Spaghi. Organizzate serate con Check-In obbligatorio o cose simili. In altre parole, conoscete, usate e siate creativi con gli strumenti che la rete offre!
