Se penso al call center la prima immagine che mi viene in mente è un open space pieno di operatori con cuffia e microfono davanti al pc; Google Image sembra darmi ragione.
E la musica non può che essere il motivetto motivazionale di Sabrina Ferilli nel film “Tutta la vita davanti”, perfetto (anche se un po’ esagerato) spaccato di vita all’interno di un call center.
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=IUsnVGx4wAc]
Questa idea molto anni ’90 di fiumi di ragazze e ragazzi che devono essere motivati tutte le mattine per portare a termine un lavoro considerato non qualificante sta piano piano lasciando spazio a un rinnovamento nei servizi offerti e a una riqualificazione delle competenze degli operatori.
Cosa è cambiato?
Prima di tutto, ma questo ormai da molti anni, la considerazione verso il cliente. Il call center passa ad essere un customer service, portandosi dietro la responsabilità del servizio al cliente.
Secondo, il conseguente passaggio dall’outbound all’inbound marketing. Come ricordato in questo post, l’outbound fa azioni di marketing “in uscita”, va quindi alla ricerca di un potenziale cliente mediante liste di numeri telefonici comprati o forniti dall’azienda. Attività principale dell’outbound è solitamente la lead generation, attraverso la presentazione dei prodotti/servizi di un’azienda con l’obiettivo della presa di appuntamento.
L’inbound invece si riferisce alle azioni “in entrata”, rispondendo a chiamate del cliente e offrendo in questo senso un vero e proprio servizio di customer care.
Il progressivo passaggio all’inbound, non solo telefonico, segue quello che è stato il passaggio dal web 1.0 al web 2.0: la comunicazione diventa bidirezionale, gli strumenti di dialogo diventano social, i messaggi di email marketing diventano Feed RSS, i banner generici diventano search adv targettizzata, gli spot video virali.
Il marketing si concentra sui contenuti, la leva vincente per rendersi interessanti agli occhi degli utenti e guadagnarsi la possibilità di essere scelti tra tanti (ne abbiamo già parlato qui).
“Inbound marketing focuses on earning, not buying, a person’s attention, which is done through social media and engaging content, such as blogs, podcasts and white papers. This content is interesting, informative and adds value, creating a positive connection in the eyes of the consumer, thus making her more likely to engage your brand and buy the product.” (Fonte)
Così web, blog e social, i più illustri diffusori di contenuti, diventano i protagonisti. Lo dimostrano i numeri:
Da qui la necessità di presidio del web, dei blog, dei social, in ottica sia di lead generation, sia di servizio al cliente, diventa prioritario.
Gli strumenti che le aziende hanno per dialogare con gli utenti devono essere interessanti, curati, aggiornati e soprattutto offrire tutti i servizi che l’utente si aspetta.
Tra i più importanti, come sempre, il customer service. In questo senso, dato che il web è aperto 24/7 tutti i giorni dell’anno, anche il customer service deve esserlo. Molte aziende si affidano infatti a contact center esterni, società specializzate con operatori telefonici che operano 24/7 per offrire copertura totale del servizio.
Ma oggi il customer service non passa più solo dal telefono.
Sul web, non molto diffusa, ma non certo nuova è la chat online sul sito: per qualsiasi problema, un utente che naviga il sito può interagire con una persona dedicata che offre servizio di help.
Ma non basta: sempre più spesso gli utenti fanno domande termite i social network chiedendo informazioni sulle funzionalità dei prodotti, sulle condizioni del servizio. Non mancano anche lamentele e problematiche che chiedono di essere risolte senza attendere ore e ore al telefono e che quindi vengono veicolate tramite la pagina facebook della azienda di riferimento.
Penso a una tra tante: Gropon, una piattaforma di couponing che offre prodotti o servizi a prezzi scontantissimi. Fioccano sulla loro pagina Facebook domande sulle offerte, sul recesso, sul pagamento non andato a buon fine, sul servizio comprato e non più disponibile, sulla spedizione fallita, sul prodotto fallato. Persone che chiedono risposte in real time, senza costi telefonici e senza attese.
Penso anche a KIKO, un noto marchio di cosmetici che sfrutta Facebook per dar consigli di trucco e che si trova montagne di domande degli utenti con consigli su trucchi, su quelle prodotto è adatto a una particolare pelle, su che colore di ombretto si adatta a un certo tipo di carnagione, ecc.
Si sa, sui social non si deve far aspettare, bisogna essere reattivi e esaustivi.
Ma come rispondere a un cliente che chiede informazioni di sabato? O che col fuso orario contatta l’azienda a orari improbabili? E a Natale?
E soprattutto quale figura professionale è adatta a rispondere a questi tipi di domande?
Non è certo lavoro da social media manager, nè da content manager, nè da community manager. Queste figure sono responsabili del piano editoriale e dell’efficenza dello strumento, ma non possono essere tecnici di prodotto.
Quindi chi?
Ovvio, i call center, che con i loro operatori specializzati e dedicati e con la loro disponibilità 24 ore su 24, diventano i partner ideali per presidiare e rispondere in real time, così come avviene telefonicamente, anche a problematiche tecniche o di processo inviate tramite web.
Anche i call center diventano 2.0 🙂
