Il ritorno di Sabrina Ferilli come testimonial di Poltronesofà mi da l’occasione di concludere la storia sulla mia (nefasta) esperienza con l’azienda di arredamento in questione.
Evidentemente lei ha trovato un accordo con l’azienda per lo sfruttamento dell’immagine e la vicenda si è conclusa felicemente. La Sabrina nazionale ha evidentemente un potere contrattuale che noi, poveri mortali, non famosi, non abbiamo.
L’epilogo della mia customer experience con Poltronesofà, ha, infatti, visto la riconsegna del divano difettato – rottura di una cerniera dei cuscini durante il montaggio da parte del trasportatore ed un piedino montato inclinato – e una comunicazione a vuoto con l’azienda visto che le problematiche sono state rendicontate telefonicamente e comunicate all’azienda la mattina stessa, senza mai ricevere un cenno.
Anche tralasciando la mancanza di una politica di gestione del cliente, evidenziata nel post precedente, rimane sbalorditiva la scarsa capacità comunicativa dell’azienda.
Inserendo la parola Poltronesofà nella ricerca di Google in prima pagina, subito sotto al sito aziendale, vengono indicati vari post con commenti negativi derivanti da esperienze di acquisto con l’azienda. Il post di questo blog sull’argomento ha registrato più di 2000 visite nei soli ultimi due mesi, ed è pubblicato da più di un anno. Tutto questo non ha importanza? Questa non è comunicazione? La qualità che dichiarano come si misura?
Evidentemente l’azienda non effettua un’analisi del sentiment on-line, altrimenti attuerebbe delle misure correttive in tal senso. Insomma sembra non curarsi troppo della propria reputazione e di quello che dicono i propri clienti nell’esperienza d’acquisto. L’azienda pare legata ad una logica di comunicazione intenta solo “sparare” e “inondare” il consumatore, mentre totalmente ignorato è l’ascolto e la relazione, insomma, una logica del tipo affascina, vendi e fuggi! Nonostante, la logica di Oscar Wilde – l’importante è che se parli – mi risulta difficile capire come un’azienda possa ignorare tali comunicazioni.
Miliardi di messaggi sono scambiati tutti i giorni su Facebook o Twitter, sui blog o nei forum, e sono in grado di influenzare la reputazione di un brand e più direttamente la propensione all’acquisto, impattando concretamente sul mercato. Il monitoraggio del web 2.0 diventa pertanto uno strumento essenziale per le aziende che desiderano conoscere i commenti e le opinioni sulle proprie soluzioni e sull’evoluzione del mercato e della concorrenza: monitorare la reputazione, sapere dove si formano le opinioni e chi le influenza costituisce un vantaggio competitivo. L’attività di web sentiment analysis consente, inoltre, di valutare l’atteggiamento degli influencers, persone e organizzazioni che, influenzando l’opinione pubblica, contribuiscono a costruire l’immagine istituzionale, e offre suggerimenti e proposte per migliorare i servizi, la loro visibilità e trasparenza.
La forma della Rete è costantemente ridefinita dalle attività degli utenti e i brand devono necessariamente adattarsi ad un contesto in cui le loro stesse caratteristiche sono al centro delle conversazioni degli utenti, ed è con essi che si può creare un dialogo alla pari e migliorare così la propria brand image. L’esigenza di monitoring della reputation si traduce quindi nella necessità di analizzare le conversazioni online e di riconvertire i feedback ottenuti in indicazioni strategiche che possono dare anche la misura della propria reputazione rispetto ai competitors.
E’ una buona strategia di comunicazione di medio periodo non occuparsi di tutto ciò? Mi domando se abbiano calcolato la perdita economica che anche solo questo post gli sta generando e se dal punto di vista costi benefici non sarebbe convenuto loro comportarsi diversamente anche senza crederci fino in fondo…
Da una rapida ricerca sul web sull’azienda si possono trovare altre tipologie di notizie: corriere.it e report.
Tutto questo si riflette nello stile di comunicazione, molto fumo (testimonial e pubblicità) e poco arrosto (relazione con il cliente).
Si potrà continuare a lungo in questa direzione?
