Non ci sono solo vantaggi per aziende e organizzazioni che usano i social media e creano community attorno ai propri brand o servizi, ma anche responsabilità. È quindi importante stabilire fin da subito le norme di comportamento nei social network, ovvero la social media policy, solitamente un documento programmatico per la gestione dei social media all’interno di un’azienda, ente od organizzazione, e si dividono in interne ed esterne.
Le social media policy interne si riferiscono alle norme di comportamento da seguire nell’utilizzo dei social network per i dipendenti e le figure interne all’organizzazione. Essendo documenti che vanno a toccare privacy e gestione delle risorse umane devono precisare possibilità e modalità di utilizzo dei social network da parte dei dipendenti. Le On-line Social Media Principles di Coca Cola sono l’esempio forse più chiaro e completo a nostra disposizione. Nella policy sono indicati i cinque valori chiave che sono alla base del corretto comportamento sui social network: trasparenza, rispetto della Privacy, rispetto del Diritto d’Autore e delle leggi, uso responsabile della tecnologia e ascolto della community.
Le social media policy esterne invece, indicano le regole inerenti le modalità operative degli enti sui profili aziendali presenti nei Social Network. Le social media policy esterne diventano uno strumento per prevenire ed in seconda battuta gestire le crisi che si possono sviluppare nella gestione dei social. Esplicitare in modo chiaro le regole di comportamento che tutti (non solo gli utenti ma anche i community manager) devono seguire rende molto più semplice la moderazione degli interventi, permettendo di limitare gli effetti negativi a cascata che spesso sono generati dai comportamenti sopra le righe di utenti particolari.
In tal senso, un esempio è rappresentato da OMSA e dalla casa madre Golden Lady che hanno predisposto un’apposita sezione dedicata alle social media policy esterne (qui chiamate Community Manifesto) in entrambe le pagine Facebook ufficiali. Il documento è stato approntato in seguito alla crisi apertasi dopo il licenziamento di 239 operaie dello stabilimento produttivo di Faenza alla fine del 2011, che ha generato una serie di iniziative per il “boicottaggio” della marca sulla rete e sui social network. L’evento Facebook raggiunse 102.000 “partecipanti” e l’hashtag #boicottaomsa divenneTrending Topic su Twitter. Da quel momento ogni attività dell’azienda sui social ha rappresentato una potenziale occasione per gli attivisti “anti-omsa” di innescare flame e discussioni.
Se cerchiamo oltreoceano esempi di social media policy interessanti, non possiamo fare a meno di citare le Social Media Guidelines di Walmart che uniscono in un unico agevole documento sia le policies esterne destinate agli utenti sia le indicazioni per collaboratori e partner dell’azienda.
Ma passiamo alla pratica: come scrivere una social media policy esterna? Partiamo sempre dal chiarire le finalità che l’organizzazione cerca di ottenere attraverso la propria attività sui Social Network, per poi passare a dettagliare la tipologia dei contenuti che saranno pubblicati ed eventualmente a definire gli argomenti pertinenti.
Il cuore di una social media policy consiste nelle indicazioni sui comportamenti consentiti e sulle modalità di moderazione messe in atto qualora le norme di comportamento siano violate. Qui va spiegato cosa NON si può fare (ad esempio spammare, trattare argomenti Off Topic) e quali saranno le contromisure prese in caso qualche utente metta in atto comportamenti vietati. Vale sempre la pena di ricordare che offese, minacce, volgarità e violazioni della privacy di terze parti sono vietate. Le regole della netiquette valgono sempre…
Passeremo poi a scrivere l’informativa ai sensi della normativa in materia di riservatezza dei dati personali (ovvero quanto comunemente viene chiamata “privacy policy”) ed uno o più contatti a disposizione degli utenti che vogliono segnalare eventuali violazioni.
La vostra organizzazione ha esplicitato delle social media policy o linee guida sulla moderazione da con-durre nelle interazioni tra utenti e azienda? Conoscete casi interessanti di social media policy esterne utilizzate nelle community on-line da segnalare? Lo spazio ai vostri commenti è aperto!
