Qualche settimana fa sono andato via un paio di giorni per lavoro. Sono arrivato in hotel attorno alle 19.00. Entro, check-in, salgo, arrivo in camera, apro la valigia, prendo il beauty case e… e lo trovo semivuoto! In particolare, manca il rasoio e la barba sul mio viso chiede assolutamente di essere tagliata.
Tra me e me penso: nessun problema ho all’incirca 45 minuti prima che tutti i negozi chiudano, ora vado e compro ciò che mi serve. Mi rimetto le scarpe per scendere in reception e chiedere dov’è il supermercato più vicino ma prima di uscire dalla camera, entro un attimo in bagno per prendere l’orologio e leggo un’etichetta adesiva con scritto: “Ha dimenticato qualcuno tra questi oggetti: rasoio, spazzolino, … Scenda in reception e il nostro personale sarà lieto di darle i nostri prodotti”.
Evvai, giro al supermercato, con relativa corsa, risparmiato!
La signorina in reception, senza alcuna incertezza mi pone il rasoio “usa e getta” e io felice risalgo in camera. Pronto per la mia rasatura.
Credo che chi abbia pensato il servizio per la famosa catena di hotel in cui ero, si sia fermato qui nel valutare l’esperienza dell’utente; perché se il cliente avesse voluto il rasoio solo come trofeo la soddisfazione sarebbe stata massima. Il problema è che io il rasoio lo anche usato. Dire che per farmi la barba con quel rasoio mi sono procurato decine di tagli è ancora poco. L’esperienza del cliente, una volta usato il rasoio, non solo è caduta ai minimi storici ma il rasoio gratuito datomi in reception si è trasformato da servizio in disagio e perdita di tempo.
Sono quindi sorte alcune considerazioni che vi riporto.
1. Non è bello ciò che è gratis ma ciò che è di qualità.
Troppe volte quando le aziende progettano un servizio o un optional da offrire gratis badano più all’offerta in sé non alla qualità dello stesso. Nel caso specifico era più importante rassicurare tramite un adesivo il cliente sbadato della presenza in reception di un kit in omaggio, piuttosto che offrire oggetti di qualità e funzionali. Se è vero che inizialmente il fatto che l’hotel fornisse il rasoio gratuitamente e comodamente in reception mi ha fatto sentire coccolato dopo averlo utilizzato non mi sentivo più tale. Credo quindi che quando aziende o liberi professionisti decidano di offrire un servizio o un contenuto in forma gratuita questo debba essere di qualità in modo da non inficiarne l’immagine. La prossima volta che decidete di offrire un servizio gratuito, anche se opzionale e magari marginale rispetto il vostro core-business, assicuratevi che sia di qualità.
2. Comunicare non costa niente ma vale molto.
Offrire prodotti gratuiti ha un costo me ne rendo conto, un costo non sempre sostenibile in un periodo di contrazione economica come il presente. Tuttavia, c’è qualcosa che costa gran poco e ha un valore immenso: la comunicazione. Riprendendo il mio esempio la signorina nella hall avrebbe tranquillamente potuto dirmi che avevano un rasoio ma che andava bene in casi di assoluta emergenza e che quindi mi consigliava di andare al supermercato che è ubicato sotto l’hotel. In tal caso, la scelta sarebbe stata mia; avrei apprezzato la correttezza e probabilmente sarei andato al supermercato. Questo avrebbe intaccato la mia esperienza in modo marginale. L’insegnamento che ne traiamo è duplice: in primo luogo, nel pensare un prodotto/servizio non bisogna mai dimenticare il valore della comunicazione; in secondo luogo, meglio una buona comunicazione gratuita che un inadeguato servizio gratuito.
3. La soddisfazione non si ottiene con un servizio gratuito.
In caso di imprevisti, sebbene l’oggetto o il servizio gratuito possano essere utili, questi non sono alla base della soddisfazione del cliente. Se si vuole un cliente soddisfatto, bisogna puntare su risorse umane all’altezza. Nel caso specifico, mi chiedo: come mi avrebbe risposto la signorina nella hall se fossi sceso con la faccia insanguinata lamentandomi della pessima qualità del rasoio?! Inoltre, mi chiedo: se la famosa catena di hotel non potesse offrire un altro tipo di servizio come, ad esempio, la disponibilità di qualcuno che vada a comprare quanto serve o la mappa dei negozi più vicini, …. Credo che le risorse umane, se adeguatamente formate, possano sopperire alla stragrande maggioranza di urgenze, emergenze e richieste del cliente. E, anche nel caso, in cui non sia materialmente possibile soddisfarle, risorse umane di qualità possono assicurare risposte empatiche, pronte ed efficienti anche di fronte alla richiesta più stravagante e al cliente più “disperato”.
