Il processo d’acquisto del consumatore digitale è sempre più social. Il consumatore interagisce, condivide recensioni e foto, si interessa del parere degli altri, ama dire la sua.

In che strada sta avvenendo questa evoluzione? Come deve coglierla l’interlocutore-azienda?
Consideriamo brevemente questo passaggio: ciò che rende il commercio online sempre più social, non è l’avvento dei social network in sé e per sé quanto le caratteristiche che permeano in modo significativo alcune delle fasi del processo di acquisto. Ecco alcuni esempi di aziende che stanno cogliendo in modo strategico questi piccoli ma importanti cambiamenti:

Groupon

Le leve social della filosofia Groupon si insinuano sin dalla prima fase della decisione d’acquisto: la percezione di un bisogno. Che ci sia, che sia latente o che si venga a generare nello stesso istante. Un prodotto/servizio che non abbiamo, ma che a  quel prezzo non avremo mai, e soprattutto che molti altri come noi hanno già acquistato.

Il fattore che ne determina il successo è indubbiamente il prezzo: sconti incredibili, solo per molti. Chi compra su Groupon è spesso il consumatore che forse si potrebbe definire scettico, non è un abitudinario degli acquisti online, ma che incuriosito dalla convenienza del prezzo o dalla necessità, o presunta tale, di un check up completo o, di una cena in pizzeria a meno di € 10 o di una certificazione energetica della propria casa, si ritrova a comprare coupon. E si ritrova a regalarli o consigliarli in giro.

È un consumatore social?

Ebay

La ricerca delle informazioni, notoriamente la fase successiva a quella della percezione del bisogno, è forse la più social di tutte. Del prodotto o servizio che voglio acquistare solitamente trovo recensioni e opinioni qua e là, e se non mi basta posso scegliere di acquistare su Ebay, dove si trova praticamente tutto e dove posso farmi un’ idea cristallina sul mio venditore grazie ai feedback degli altri ebayers. Il comportamento di valutazione dunque viene influenzato dal parere di altri, di sconosciuti, che però hanno scelto di condividere l’esperienza d’acquisto.

Il meccanismo è alquanto ferreo, e quasi totalmente a tutela dell’acquirente: chi acquista ha una chiara visione della qualità del prodotto che sta per acquistare e dell’affidabilità del venditore. Viceversa dal momento in cui l’acquisto è avvenuto sarò io stesso ad influenzare la ricerca di informazioni di altri utenti con la mia impressione  dopo acquisto: il cerchio si chiude.


Trip Advisor

Per quanto riguarda la fase dell’impressione dopo acquisto non si può tralasciare Trip Advisor. Un circuito di recensioni per ristoranti, bar e Hotel dove solo da qualche anno anche gli stessi proprietari hanno diritto di replica. Prima la parola era solo dei consumatori, che potevano votare la struttura con recensioni dettagliate, per avvisare i posteri su cosa li avrebbe aspettati.

La tendenza per il settore di riferimento è notevole: chi deve usufruire di questa tipologia di servizio la utilizza come guida molto attendibile di consigli, quasi come se ovunque si vada ci sia un gruppo di amici che ti possa consigliare l’hotel migliore o il ristorante più in. Secondo la sua esperienza.

Avendo dunque preso in considerazione come alcuni grandi nomi del web influenzino le fasi della decisione d’acquisto utilizzando strategicamente i cambiamenti dati dall’avvento nell’era social, la domanda che ci poniamo è  cosa deve fare per guadagnarsi la sua fetta di mercato la piccola media azienda, sia che venda su web, sia che si serva di quello per conquistare clienti?  Perché non attingere dalla strategia di grandi aziende come quelle nominate?

Da una parte cercando di dare importanza al cliente,valutando con più interesse i suoi feedback, generando credibilità e reputation attorno al brand e cercando di intervenire in tutte le fasi della decisione d’acquisto, dall’altra,perché no, cogliendo l’utilità che queste grandi aziende possono generare. Provando dunque ad affiancare alla propria strategia quella di presenza su circuiti come quelli nominati, all’interno dei quali continuare a costruire e confermare la propria reputazione e la propria affidabilità.

Nello scenario odierno non si può trascurare il cambiamento che l’era della condivisione a banda larga ha portato con sé: il consumatore prima di acquistare si informa, e soprattutto ama dire la sua opinione. E l’azienda,come sempre, deve saper cogliere il cambiamento e trasformarlo in opportunità.

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