Il modo classico in cui si identifica il processo con il quale un consumatore (ma vale anche se si tratta di un’azienda) sceglie, decide e conclude un’acquisto è solitamente rappresentato con un imbuto (sale funnel). Nel 2005 scrissi un paio di post a tal proposito con i consigli per gestire e stimolare al meglio il percorso di un potenziale Cliente.
Se pur gran parte delle indicazioni di allora restano ancora buone per molte aziende, di acqua sotto i ponti in questi 4 anni ne è passata molta e il web da new media si è trasformato sempre più in conversazione, demolendo l’approccio lineare e mono-canale con cui i brand “comunicavano” ai loro target.
Tutto ciò ha reso decisamente stretta la rappresentazione del processo d’acquisto come sequenza di più fasi che portano un potenziale cliente dalla consapevolezza di un’esigenza, alla conoscenza dell’offerta e poi alla successiva scelta del brand da cui acquistare.
La stessa Mckinsey in un recente articolo non parla più di sale funnel ma di consumer journey.
Un viaggio che inizia molto prima dell’acquisto e si sviluppa attraverso feedback di amici, voci e conversazioni su web.
Non è più un percorso tra consumatore e azienda, è un viaggio con molti più interpreti, in cui, in gran parte, grazie al web il PASSAPAROLA ESPLODE fuori dalla cerchia dei propri amici contattabili via telefono.
E’ da questo “magma” di contenuti che parte spesso l’idea stessa di acquistare qualcosa, non più (o comunque sempre più raramente) da una reale necessità.
In buona sostanza leggendo, ascoltando, partecipando, apprendo un sacco di informazioni, conosco e mi avvicino a brand nuovi, ne “assaggio” il sapore dai giudizi degli altri, decido che non posso farne a meno neanche io e a quel punto in maniera attiva comincio il mio viaggio verso l’acquisto, per poi darne feedback e così via.
Un viaggio in cui sono sia ospite che tour operator, in cui leggo e creo contenuti al tempo stesso spinto verso la destinazione finale: la scelta d’acquisto.
E’ su questa nuova incredibile potenzialità del passaparola che dobbiamo lavorare se vogliamo andare un pò al di là dell’approccio tradizionale.
